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“넷플릭스, 결제 7일 후 환불 안 돼…개선 필요”
OTT 이용자 중도해지 어렵고 보상 미흡
- 기사입력2024-10-08 15:15
이창호 기자 (xg139@junggi.co.kr) 다른기사보기
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한국소비자원은 더불어민주당 민병덕 의원실과 공동으로 국내 이용률 상위 6개 OTT 사업자의 서비스 실태를 조사한 결과, 소비자가 해지 과정에서 해지한 달의 잔여 이용료를 환급받을 수 있는 중도해지를 선택하기 어려운 것으로 나타났다고 9일 밝혔다.2021년부터 2023년까지 3년간 공정거래위원회가 운영하는 1372소비자상담센터에 접수된 OTT 관련 소비자 상담은 총 1166건이었다. 이 중 6개 OTT 관련 732건을 분석한 결과, 계약해제·해지와 위약금 관련 문의가 47.0%(344건)로 가장 많았다. 이어서 부당 요금결제 및 구독료 중복 청구 28.9%(211건), 콘텐츠 이용 장애 7.1%(52건) 등의 순이었다.조사대상 6개 사업자 모두 온라인 해지 신청기능이 있었다. 그러나 소비자가 온라인으로 해지를 신청하면, 사업자들은 즉시 이에 응하지 않고 계약기간 만료까지 서비스를 유지한 후 환불 없이 계약을 종료했다. 소비자가 중도해지 및 잔여 대금의 환불을 받기 위해서는 전화나 채팅 상담 등 별도 절차를 이용해야 했다.소비자들이 해지 과정에서 잔여 이용료의 환불이 가능하다는 사실을 인식하지 못할 수 있으므로, 해지 절차를 간소화하거나 중도해지를 선택할 수 있도록 충분한 안내가 필요했다.소비자원은 특히 “넷플릭스는 약관상 결제일로부터 7일이 지나면 중도해지 및 대금의 환불을 허용하지 않아 개선이 필요했다”고 지적했다. 관련 법령이 정한 소비자 권리가 지켜지지 않고 있다는 의미다.소비자 상담을 살펴보면, 기존 계정 소유자가 이동통신사의 OTT 결합상품 가입 등의 사유로 요금을 중복 납부하거나, 계약이 해지된 후에도 요금이 청구되어 납부한 사례도 있었다. 과오납금은 환불에 소요되는 수수료 등을 제외하고 환급이 이뤄져야 하는데, 일부 사업자(3개)의 경우 과오납금의 환불 방법 및 절차에 관한 약관이 마련돼 있지 않았다. 또한, 시스템상 시청 이력이 6개월까지만 확인된다는 등의 이유로 과오납금의 환급 범위를 6개월로 제한하는 사업자도 있어 개선이 필요했다.서비스 장애 관련해서는 4개 사업자가 서비스 중지·장애에 대한 피해보상 기준을 구체적으로 안내하고 있지 않았다. 소비자원은 “소비자 보호를 위해 콘텐츠 결함 등에 따른 이용자 피해보상의 기준·범위·방법 및 절차에 관한 약관을 마련하고, 소비자에게 알릴 필요가 있었다”고 짚었다.소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 OTT 사업자들에게 ▲중도해지권 보장 및 안내 강화 ▲과오납금 환불 보장 및 약관 마련 ▲소비자 피해보상 기준 구체화 ▲할인 요금제 도입 검토 등을 권고했다. 중기이코노미 이창호 기자
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